IBM adopta SugarCRM: La Fragmentación del CRM

Con la noticia de que IBM reemplazará a Siebel/Oracle con SugarCRM, se demuestra la confianza en las aplicaciones web en entornos demandantes. Ya HP había decidido migrar de Siebel/Oracle a Salesforce.com, estableciendo su confianza en las aplicaciones Cloud, más allá del discurso.

Las adopciones anteriores nos muestran lo disruptivo que puede ser la combinación del Open Source en conjunto con el Cloud Computing y como grandes organizaciones pueden obtener beneficios no sólo económicos, sino estratégicos, al promover la fragmentación de ofertas y combatir la construcción de oligopolios.

Si analizamos el dinámico mercado de las aplicaciones para manejar las relaciones con el cliente, vamos de las completas suites como la de Salesforce.com y SugarCRM, hasta aplicaciones de menor rango de funciones, pero de uso sencillo como nimble, desk.com, getsatisfaction, hasta competitivas ofertas latinoamericanas como Blitz. Todas estas apps, están formando un gran mosaico de aplicaciones CRM, por cierto, ahora expuestas por iniciativas como CRMIdol.

Obviamente, el mercado de las Pymes esta adoptando este tipo de aplicaciones a un ritmo mucho mayor que los corporativos. Cuando tienes recursos económicos limitados, pocos colaboradores, buscas hacer más eficientes tus flujos de trabajo; estos, son grandes incentivos para adoptar nuevas herramientas. Pero aún falta camino por recorrer, sobre todo en nuestro entorno latinoamericano, donde aún, muchas empresas están en proceso de “educación” para el manejo de aplicaciones en la Nube, pero, cada vez hay más y más entusiastas al respecto.

Existe una buena cantidad de alternativas para las pequeñas y medianas organizaciones de utilizar herramientas que contribuyan a generar y fortalecer mejores relaciones con sus clientes. Esto es parte del efecto democratizador de la sinergía entre el Open Source y el Cloud Computing, ya que, por un efecto de economía de escala, hace accesible este tipo de herramientas para el mercado de la PyMe.

Aunque hoy, hay más herramientas, al final, sigue siendo igual de difícil que antes, mantener el grado de satisfacción de los clientes, ya que, nuestros productos, son sólo parte de un todo en la experiencia de compra y de uso.

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